□ 本报记者 曾丽园 通讯员 张龙

　　数字化时代，银行业承载着保障消费者权益的重要使命。兴业银行海口分行认真贯彻落实“以人民为中心”的发展思想和“以客户为中心”的理念，遵循“标本兼治，治标为先，治本为要”的原则，推进完善消保体制机制建设，创新金融知识宣传教育方式，持续优化产品与服务质量，为消费者提供高品质、便民化的金融服务，保障金融消费者合法权益。

　　持续完善消保体制机制建设

　　兴业银行海口分行高度重视消费者权益保护工作，将消保要求融入经营发展战略和企业文化建设，不断完善消保工作顶层设计，将消保工作全面纳入经营发展战略体系，明确目标任务及具体举措。该行将纠纷多元化解机制有机嵌入日常投诉处理流程，建立纠纷调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批机制，促进消费纠纷的有效化解。

　　兴业银行海口分行有关负责人介绍，该行高度重视客户体验，用心倾听客户声音，积极响应客户诉求，多角度、多方位地收集客户心声，开通分行及各支行投诉专线，辖内网点公示“三级投诉电话”，开展行领导接待日活动，行领导定期接待来访客户，直接了解客户需求和反馈。

　　开展消费者教育宣传活动

　　聚焦“一老一少一新”等重点人群和农村、学校、企业、商圈、社区等重点区域，兴业银行海口分行通过不断推出创意新、质量优、多层次的教育宣传内容，充分集约资源，发挥各类渠道作用，加强引导消费者学习自身亟需的金融知识，提升消费者金融风险识别和防范能力。

　　兴业银行海口分行与海口市第一中学建立学生生涯体验教育基地、持续面向琼中百花村村民开展线上直播课、联合陵水艺星幼儿园开展少儿金融财商训练营、向三亚市老年大学和恭和苑疗养中心开展法律讲座……丰富、持续的金融宣教活动有效囊括了“老中青幼”各个年龄层级的人群，别出心裁推出的趣味活动也极大提高了活动的有效性。

　　做好基础服务关爱特殊消费者

　　走进兴业银行海口分行营业部，“兴公益”惠民驿站赫然醒目，这是该行便民、惠民社会公益服务的载体，旨在为广大用户提供更加优质、便捷、安全的公益服务。惠民驿站提供了各种便民惠民服务，包括为城市户外劳动者、老年人及特殊人群、社区居民等人群提供“暖心服务”计划，为环卫工人、交通警察、快递员、外卖送货员、出租车司机、城管、社区志愿者等人群提供日常便利服务，如微波炉热饭、开放网点卫生间、提供饮水休息服务等。

　　随着海南自贸港建设的不断推进，“候鸟客群”和“新市民”群体不断增加，如何服务好上述群体？兴业银行海口分行进一步优化“软硬”服务。比如该行深化辖内网点柜面系统“适老化”服务，新增柜内外交互、柜外清字体放大显示及密码输入时间延长等功能，有效解决老年人等特殊客群临柜办理业务的填单难、耗时长等问题，保障特殊客户群体受尊重权。在新市民服务方面，该行支持向新市民提供精准服务，支持新市民通过线上渠道一站式申请新市民专属借记卡、信用卡，开立个人养老金账户，便捷申请兴闪贷、商户贷，报名刷卡送礼活动并领取达标权益、开通电子医保/社保卡，了解新市民政策知识等。

　　据了解，在2023年度海南银行保险消费者权益保护监管评价中，兴业银行海口分行凭借优异的表现被评为一级单位。“下一步，我行将不忘初心，继续践行企业责任，提高消费者金融素养和风险防范意识，维护金融市场稳定和健康发展。”该行相关负责人表示。